Lielākā daļa botu atbild uz jautājumiem, ko neviens nav uzdevis
Pārsteidzošs skaits botu tiek būvēts, jo kāds redzēja konkurentu palaižam vienu. Rezultāts parasti ir funkciju izvēlne, kas dublē tīmekļa vietni — tas pats FAQ, tas pats katalogs, lēnāks navigācijā, salipināts kopā ar komandu sintaksi, ko neviens neatceras. Lietotāji to atver vienreiz un nekad neatgriežas. Komanda vaino "iesaisti" un pievieno vēl vienu funkciju. Cikls atkārtojas, līdz bots tiek klusi arhivēts.
Boti izgāžas tā paša iemesla dēļ kā lielākā daļa produktu: tie tika būvēti ap funkciju, nevis ap darbu. Risinājums nav labāks AI vai gludāka saruna. Risinājums ir izvēlēties darbu, kuru ir vērts pabeigt.
Noderīgs bots beidz uzdevumu
Labi boti aizstāj daudzpakāpju procesu ar vienu sarunu. Apmaksāt rēķinu, pārplānot piegādi, iesniegt atbalsta pieprasījumu, apstiprināt tikšanos. Veiksmes mērs nav iesaiste — tas ir uzdevuma izpildes ātrums ar mazāk pieskārieniem nekā jebkurā citā kanālā. Bots, kas palielina laiku uz virsmas, ir izrāvis metriku.
Skaidrākais tests, ko mēs izmantojam ar klientiem: uzrakstiet bota darbu vienā teikumā, beidzoties ar konkrētu darbības vārdu. "Bots pārplāno piegādi." "Bots atjauno abonementu." "Bots apmaksā rēķinu." Ja teikumam nepieciešams vairāk par vienu darbības vārdu, bots dara pārāk daudz.
Trīs modeļi, kas nopelna
Pēc pietiekami daudz palaišanām modeļi, kas izdzīvo, ir acīmredzami. Šie trīs veido lielāko daļu ROI, ko mēs redzam:
- Asinhronais dispečers. Klients sūta pieprasījumu. Reāls cilvēks to uztver. Bots apstrādā maršrutēšanu, statusa atjauninājumus un apstiprinājumus — operatīvo slāni. Noderīgs, kur pašam darbam nepieciešams cilvēka spriedums, bet orķestrēšanai apkārt — ne.
- Statusa pārbaudītājs. Pasūtījumu atjauninājumi, sūtījumu izsekošana, konta izmaiņas — nosūtīti uz sarunu, nevis izvilkti no portāla. Pilnībā aizstāj "kur ir mans pasūtījums" atbalsta pieprasījumu. Atmaksājas novirzē, nevis iesaistē.
- Vieglā komercplūsma. Atkārtota pirkšana, mikromaksājums, abonementa atjaunošana — viens pieskāriens, viens apstiprinājums, gatavs. Dzīvo pilnībā Telegram iekšienē, nekad neatgriežas pārlūkprogrammā.
Katram no tiem ir skaidras beigas. Klienta uzdevums ir pabeigts. Bots paveica savu darbu un atstājās no ceļa.
Trīs modeļi, kas iztukšo
Spogula attēls ir tikpat paredzams. Šie nepārdzīvo saskarsmi ar reāliem lietotājiem:
- Palīdzības centra klons. Bots, kas pārveido jūsu esošo FAQ lēnākā formā. Tīmekļa vietne to izdarīja ātrāk, un meklētājprogramma to izdarīja labāk.
- Apmācību prasošs bots. Jebkurš bots, kuram pirmajā ziņojumā nepieciešama "/help" komanda, ir zaudējis. Reāli lietotāji pieskarsies vienreiz, neredzēs acīmredzamu ceļu uz priekšu un aizies.
- Iztaujātājs. Bots, kas uzdod jautājumus, uz kuriem datu bāze jau zina atbildes. Klients ir ar jums divus gadus, un bots vēlreiz prasa viņu vārdu.
Kad mēs auditējam grūtībās nonākušu botu, vismaz viens no šiem trim parasti ir saknes cēlonis. Izgāšanas modeļa noņemšana gandrīz vienmēr atjauno vairāk iesaistes nekā funkcijas pievienošana.
Saruna kā saskarne
Kļūda, ko gandrīz katra komanda izdara agri, ir izturēties pret botu kā pret tērzēšanas pieredzi. Tas tā nav. Tas ir lietotāja saskarne, kas tiek atveidota kā ziņojumi. Lietotājs negrib sarunu — viņš grib rezultātu.
Tas maina to, kā jūs visu projektējat:
- Pogas nevis komandas. Iebūvētas tastatūras padara opcijas atklājamas. Slīpsvītras komandas nē.
- Latentums pār personību. Atbilde 300 ms ir labāka par atbildi ar gudru ievadu.
- Paredzamas formas. Tāds pats jautājums vienmēr atgriež tādu pašu karti. Pārsteigums ir berze saskarnē; bots, tas ir berze, ko lietotājs nevar atcelt.
Labākie boti jūtas mazāk kā saruna ar cilvēku un vairāk kā pārvietošanās caur ļoti ātru lietotni.
Ko mēs piegādājam pirmajā nedēļā
Kad mēs būvējam jaunu botu klientam, pirmā versija ir apzināti maza:
- Viens darbs. Augstākās biežuma pieprasījums no atbalsta iesūtnes.
- Viens laimīgs ceļš. Pieci ziņojumi no sākuma līdz beigām, ieskaitot apstiprinājumus.
- Viena izejas durvis. Skaidrs veids, kā sasniegt cilvēku, ar lietotāja kontekstu pievienotu, lai viņam nebūtu jāatkārtojas.
Viss pārējais — analītika, A/B testēšana, daudzvalodu — nāk pēc tam, kad pirmā versija ir ražošanā nedēļu. Boti, kas mēģina piegādāt pilnu funkciju komplektu v1, gandrīz vienmēr ir nepieciešams v2 pārrakstīšana. Tie, kas piegādā mazāko iespējamo noderīgo lietu, atkārto no bāzes, kas jau pelna.
Nodošanas problēma
Gandrīz katram botam galu galā ir jānodod cilvēkam. Nodošana ir vieta, kur lielākā daļa botu klusi izgāžas. Klients ievada jautājumu, ko bots nesaprot, bots ciklā "es to neuztveru," klients padodas.
Labai nodošanai ir trīs daļas:
- Atklāšana. Bots zina, ka tas ir ārpus savām iespējām. Parasti pārliecības slieksnis, dažreiz cietais noteikums ("jebkas par atmaksām").
- Pārsūtīšana. Saruna pāriet uz reālu cilvēku, ar pilnu kontekstu pievienotu. Klients neatkārto jautājumu.
- Slēgšana. Cilvēks atrisina problēmu un nodod sarunu atpakaļ botam, ja ir nākamais solis, vai aizver to tīri.
Pareizi izdarīta, nodošana ir neredzama. Nepareizi izdarīta, tas ir brīdis, kad klients aiziet.
Ko mērīt
Iesaiste ir nepareizais mērs. Tie, kas patiesi korelē ar bota veselību:
- Uzdevumu izpildes līmenis. No klientiem, kas sāka plūsmu, cik beidza?
- Laiks līdz risinājumam. No pirmā ziņojuma līdz rezultātam — zemāks ir labāks, nevis augstāks.
- Novirzes līmenis. Atbalsta pieprasījumi, ko bots atrisināja bez eskalācijas.
- Atgriešanās pie uzdevuma līmenis. Cik klientu atgriezās nākamajā mēnesī, lai izmantotu to pašu plūsmu?
Ja šie četri virzās pareizajā virzienā, bots strādā. Ja "ziņojumi sesijā" pieaug un šie ir nemainīgi, bots darbojas — bet nenopelnas.
Kad to atvilkt
Bots ir produkts. Produktiem ir dzīves cikli. Ja pamatā esošais uzdevums mainās — maksājuma pakalpojumu sniedzējs pārvietojas, darbplūsma tiek vienkāršota, funkcija tiek piegādāta tīmekļa vietnē — bots, iespējams, ir zaudējis savu darbu, neviens to nepamanot. Auditējiet savu katru ceturksni un esiet gatavi atvilkt plūsmas, kas vairs nenes svaru. Lakoniskāks bots ir ātrāks, vieglāk uzturams un, visticamāk, tiks atvērts nākamreiz.
Līdzīgi raksti
